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FAQとは
FAQとは、利用者が知りたい情報をQ&A形式で提供する形態のことである。「エフ・エイ・キュー」と読む。
FAQサイトとは、FAQをWEBサイトで提供しているページのことである。英語では「Frequently Asked Questions」と記載し、FAQとはその略語になる。
直訳は「頻繁に尋ねられる質問」で、ウェブサイトでは「FAQ」「よくある問合せ」「ヘルプ」「困ったときは」などとコーナーが設置されているケースが多い。 FAQとはそれらの場面において、利用者が知りたい内容に対しての回答が記載されている状態のものである。
利用者が知りたい情報(Question)に対しての答え(Answer)が1つ1つのコンテンツとなり、Q&A(Question & Answer)と呼ぶ。
つまり、ある質問に対して回答が記載されているものはQ&Aであるが、利用者が知りたい情報をただ羅列するだけではなく、 知りたい情報を探しやすく体系的に整理したものをFAQと呼ぶ。そのため、Q&Aが整理されたページをFAQページと呼び、 Q&Aを簡単に作成し・整理するソリューションをFAQシステムと呼ぶ。
Q&AよりもFAQは広い概念で語ることになる。
WEBサイトの86%に
FAQページが存在
FAQはWEBサイトにおいて必要性が高い。既にWEBサイトは世界で10億サイトを突破したが(出典:Internet Live Stats)、 WEBサイトの約86%にFAQサイトが用意されている(出典:コールセンター白書2005)。 また問合せをした人の74%がFAQサイトで解決できなかったと回答している(出典:コールセンター白書2005)。 昨今では、WEBサイトには当たり前のようにFAQサイトが用意されている。
FAQは会員登録や操作方法など、手順が複雑な場合や、利用者の環境によって操作が異なる場合などに活用できる。 会員登録画面で、各項目に入力ルールがある場合はエラーになることが多い。 その時にFAQサイトで検索をすると、それぞれの項目についての詳細が説明されており、内容に沿って修正をして会員登録が完了できる。 簡単な操作でも、利用者のOSやブラウザが異なると処理が正常に終了しない場合がある。
その時にFAQサイトで検索をすると、推奨環境が表示されていて、最適なOS・ブラウザを把握することができる。 このように、FAQとは利用者の自己解決を促進するものであり、FAQは自己解決が期待できるシーンにおいて、FAQサイトを用意することになる。 また、英語でFAQ(Frequently Asked Questions)と表記されるように、実際にはよくお問合せをいただくものをFAQとして用意するのが通例である。
自己解決による様々な
FAQの効果
FAQによって得られる効果は、場面によって異なるが活用の幅は大きい。ウェブサイトにおいては、 FAQサイトによる自己解決が促進されることで、コールセンターの運営費用削減に繋がり、自己解決ができることでCS向上に繋がる。 そのコールセンターにおいては、FAQシステムを利用することで、利用者のお問合せに対して迅速に回答でき、 迅速な回答によって対応件数の向上やコスト削減に繋がる。また、FAQとはナレッジ・コンテンツマネジメントツールでもあるため、 部署内のファイルサーバとして活用したり、新人などの教育ツールとしても活用できる。 このように、FAQとは運用の方法次第で、さまざまに
活用でき、さまざまな場面で効果が得られる。
とは言え、シンプルに考えれば、便利なFAQサイト、分かりやすいFAQサイトは見やすく、欲しい情報があるFAQサイトである。 自分自身がユーザーとしてFAQサイトを参照したとき、FAQの数がいくら多くても、自分自身が必要なFAQが無ければ不便と感じる。 どのFAQを提供するかではなく、どんなFAQを提供して欲しいと思われているのかを分析し、FAQサイト構築に活かすことが大事である。
そのためFAQの運用は非常に重要である。前述したFAQとQ&Aの言葉の違いにも繋がるが、 利用者が想起しやすい言葉でFAQサイトへ誘導する必要がある。FAQサイトが構築されていても、 メニュー名称が想起しやすい言葉でないと利用されない。
「FAQ」「よくある問合せ」「ヘルプ」「困ったときは」「Q&A」など多くのサイトでさまざまな表記がされているが、 一般的には「FAQ」「よくある問合せ」が利用される。これらの表記は、WEBサイト内の文言と整合性を取る必要があるが、 利用者アンケートやABテストによって、よりFAQサイトへの入り口が分かりやすい文言を調査し設定する必要がある。
コールセンターで
活用できる理由
FAQとは、FAQコンテンツの登録・運用(更新・削除など)が中心となる。しかしながら、 効果的なその登録・運用を実現するためには、利用状況の分析が必須だ。またFAQはコールセンターなどで利用されることが多く、 PCリテラシは人によってさまざまだ。そのため、FAQを簡単に運用ができるように整備された仕組みがFAQソリューションである。 FAQとは、FAQソリューションによって構築されているケースが多い。基本的な機能として、 HTMLの知識がなくても簡単に登録・更新ができる登録機能、FAQの利用状況をモニタリングできる機能、 利用者ごとに権限の設定ができるユーザ設定機能、FAQサイトのデザインを簡単に変更できる機能など。これらの機能は運用に必要であるが、 自社開発をするにはコストが掛かりすぎるため、FAQソリューションを契約して運用することが主流である。WEBサイトを構築した場合、 そこに利用者が存在すれば必ずFAQサイトは必要となる。つまり、FAQとはどのWEBサイトにおいても
必要不可欠なものである。
FAQサイトにおいて起こりうる不満要素は、先述のとおり、まず必要なFAQが存在しないことにある。 実際、大半はWEBサイト提供側が、その起こりうる利用者の不安要素をイメージできておらず、FAQサイトに用意できていないことだ。 しかしながら、いくつかのケースにおいてはFAQは存在しているが、多くの人が探すことができずに「必要なFAQがない」と思われているケースがある。 この要因は様々であるが、FAQは作成・用意するだけではなく、 利用者が参照できる状態にまで設計しないとCS(顧客満足)の観点からも効果が期待できない。
その他、FAQコンテンツの書き方も重要である。FAQは大半が文章で構成されているため、 丁寧で綺麗な日本語で書くことは言うまでもない。作成者が意図・意思を持って記述しても、 それが利用者に伝わらなければ、先ほどの問題と同様にCS(顧客満足)の観点で効果が期待できない。
利用者がFAQサイトに期待していることを理解して、実現するための施策が重要となってくる。
活用が広がるFAQの課題と変化
FAQサイトは昨今、変化をし始めた。デバイスの多様化に対応するため、ガラケー対応、スマートフォン対応はもちろん、 ワード検索の代わりに音声入力機能を備えているFAQサイトもある。前者のデバイス対応は重要であるが、 決してただデバイスごとの表示対応をすれば良いというわけではない。特に小型化したガラケー・スマートフォンにおいては、 表示される画面エリアが小さいため、PCと同様のFAQをそのまま掲載しても同様の効果は得られない。
前述のFAQサイトにおいて起こりうる不満要素の1つには、このデバイス対応も含まれる。 ガラケー・スマートフォンに合った表示で見やすくなったFAQがある一方で、 ガラケー・スマートフォンで表示したせいで見にくくなったコンテンツも発生する。
ある調査結果では、PCと同様のコンテンツをガラケー・スマートフォンに掲載したところ全く効果が得られなかったが、 ガラケー・スマートフォンの利用シーンを分析して対策した結果、FAQコンテンツの参照数が7倍になり、 25%近い問合せ削減が実現できている(出典:コンタクトセンターアワード2011「FAQを活用した問合せ削減とVOC活動」)。 このようにFAQサイトが変化した場合も、FAQでは何が実現できるのかを分析して対策することが重要だ。
また、WEBサイトにおいてはチャットによる対応、遠隔サポート/リモートサポートサービスも登場しているが、 これらはFAQの位置づけではない。電話によるコールセンターの応対で、対応するチャネルが変化したものと捉える。 しかし、これらの対応をするオペレーターは、社内用の応対用FAQサイトを利用している。 FAQは社内でのナレッジデータベースとしての活用も可能である。前述のとおり、一般的にはコールセンターにおいて活用され、 FAQを利用することで、利用者のお問合せに対して迅速に回答できる。つまり、このようなチャット対応や、 遠隔サポート/リモートサポートサービスのように
すぐに回答しなくてはならないケースでも、
FAQを活用すれば可能になる。
このようにFAQとは、情報でありナレッジである。WEBサイトに留まらず、情報やナレッジが活用できる場面においては、 このFAQソリューションを活用することで実現できる可能性が幅広い。
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筆者プロフィール
株式会社プラスアルファコンサルティング
アルファスコープ事業部
AS・分析コンサルティングG
グループリーダー 大矢聡
2006年から2013年まで、リクルート
(現・リクルートコミュニケ―ケーションズ)
主にFAQサイトの改革に従事し
「FAQを活用した
問い合わせ削減とVOC活動」でコンタクト
センターアワード2011・テクノロジー部門
最優秀賞受賞。
講演や社内外でのべ55サイトの
運営に携わる。海外留学を経て、運用・システム
両面からFAQ改革を推進したいと
2015年1月から
プラスアルファ・コンサルティング入社

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