鈴村:『見える化エンジン』の最大の特徴は、なんといっても...

三室:徹底的にわかりやすく、とはいいますがそれはもちろんUIの部分であって...

三室:使える、ということにこだわった結果、導入していただいた顧客企業でも...

鈴村:ツール単体としてはずいぶん進化しましたが、テキストマイニングとしては...

『見える化エンジン』はプラスアルファ・コンサルティングの主力商品であり、創業の原点でもあります。 徹底して使いやすさにこだわったUIや、確実に成果を引き出す"顧客に寄り添うコンサルテーション"が数多くの企業から「共感」を獲得。 導入企業数は1,400社を超え、いまでは業界No.1テキストマイニングツールとしての地位を確かなものとしています。 その開発コンセプト、独自性、そしてこれからますます期待される可能性について対談してもらいました。

使い勝手の摩擦係数をゼロに近づける


鈴村:『見える化エンジン』の最大の特徴は、なんといっても 使いやすさにこだわったインターフェイス ですよね。私はそれ以前から別のテキスト分析ツールを使っていたのですが、その感覚で最初に触れた時、正直ポップすぎてビックリしたぐらいです(笑)。



三室:そもそもやりたかったのは、それまで 別々だった「分析や統計ができる人」と「現場の人」をひとつにすること。 どれだけ高度な分析手法や知識を持っていたとしても、 現場の人の"気づき"にはかなわなかったりする んです。そのためにはシステムとしての見栄えの部分を徹底的に使いやすくする。



鈴村:私がよく表現する「摩擦係数をゼロにする」、ということですね。 摩擦係数が大きいということは使いにくいということ。 だからそれをいかに減らしていくか、によってより直感的に使えるようになるんですよね。 あと我々も実際に使うことで、ちょっとでも使い勝手でひっかかるところがあるとすぐに開発にフィードバックしています。 ほんのちょっとしたこと、たとえばクリックの回数を減らすだけでも使用感って変わるものですからね。



三室:我々は分析っていうよりも見える化って言葉をあえて使っています。 では 見える化って何かというと、先ほども出てきた"気づき"であると。 それによって顧客の発想を広げたり、お客様が見えるようになるっていうのは直感でわからないといけません。 もちろん分析もちゃんとできますよ。 分析もできて、感覚でわかる。両方の側面を持っているんです。



鈴村:最初は気づきでいいんですが、そこから検証する機能が充実しているので発展性がありますよね。 気づいて終わり、じゃダメで。 やっぱり成果や結果が伴うものじゃないとここまで広がらなかったと思います。 お客様の声を拾ってテキストデータ化し、鳥の目で全体を俯瞰しつつ、虫の目で原文を細かくチェックする。 これら一連の作業がワンクリックでできること、難しい分析もパッと見て気づけるもの…それが『見える化エンジン』の開発の原点なんです。

ツール遊びに
陥らないようにするために


三室:徹底的にわかりやすく、とはいいますがそれはもちろんUIの部分であって、裏側では難しいこともやっていますよ(笑)。 ただブラックボックスにはしたくないという思いが強くあります。 私は分析は絶対に結果が出てくるまでの手順を知っておく必要があると考えているんですね。 そうしないと結果を信用できない。本当のアクションにつなげることもできない。 だから必ず裏側の仕組みは公開していきます。たとえ分析の精度が高くなったとしてもブラックボックス的なロジックは使わない。



鈴村:昔はよく「で、実際のアクション、何したらいいのかがポンと出てこないよ」なんて言われたことありましたよね。



三室:そうじゃないですよ、と言い続けてきたよね。 世の中にクラスタリングという機能があるんですけど、そのデータがどうやって分類されたか理解できますか?ということです。 この話題が10ありますという結果をみて何か有効なアクションって本当にできるのかと思うんですよ。 だからウチは自動的に分類するみたいな機能は絶対に付けない。 そのせいでコンペで多少不利になることもあるけど、最終的には理解してもらっています。



鈴村:結局、アクションがあって分析がある。 クラスタリングのような分類は順番が逆ですね。 分類があってアクションどうするか、ですから。 我々がこだわっているのは 「どんなアクションができるのか」に対しての結果を導き出すこと。 あくまでアクションありきなんです。 それが結果としてツール遊びに陥ることを防いでいるとも言えますよね。



三室:そうだね。『見える化エンジン』における分類はどういうアクションができるのか、 どういう部署があるのかというところから分類して、それらに対する声をフィードバックしてあげることだからね。 ツール遊びにならないことがコンセプト。実務に繋がらないと意味がないと考えています。

使い続けてもらうために、
顧客に寄り添う


三室:使える、ということにこだわった結果、導入していただいた顧客企業でもいろいろな変化・変容があるというのはうれしいニュースだよね。



鈴村:あるメーカーの場合だと、それまで新商品の評判を知るのに1ヶ月単位かかっていたのが翌日にはもうわかるように。 すると商品開発の人間が『見える化エンジン』を使っている部署に「どう?」って聞きにきて、 その結果を見てプロモーションを変えたりクリエイティブをアレンジしたりしているそうです。 やはり事業部側がお客様の反応に感心を持つようになるのがいちばん大きな変化とのこと。



三室:商品開発も発想が変わってくるだろうね。どういうシチュエーションでその商品が消費されているのか仮説を立てて検証しながら開発するようになりますね。 部門に関わらず単純作業がグッと減って、よりクリエイティブな仕事へシフトできるから。



鈴村:『見える化エンジン』を使っている部署が社長賞を獲った、なんていう事例もあるぐらいです。 我々の考え方や取り組みに共感してくれる人が大きな会社に増えてきて、さらに浸透していくのは本当に冥利に尽きます。

顧客企業からは『見える化エンジン』の導入によっていろんな情報が手軽に入手できるようになる点が、最も喜ばれている点だと言われています。 日々の業務の中で何かちょっと聞きたい、知りたい、という時に『見える化エンジン』を通して世の中の声が聞けるようになる…従来であればリサーチひとつにも大きなコストと時間がかかっていました。 そのためマーケッターがやりたいことにも制限がありました。それを容易にしたのが『見える化エンジン』なのです。

鈴村:我々からすればテキストマイニング、分析ツールを作っているのではなく、 マーケティング担当者や商品開発など現場の方々にとっての世の中への入り口、言ってみれば顧客や市場を知るための「扉」を作っているつもりです。 ここにくれば、あらゆる声を聴くことができる。 そこから、アイデアを膨らませることができる。そんな想いを込めています。



三室:そのためにも顧客に寄り添ったサポート、そしてコンサルティングって大事だなとあらためて思うよね。 顧客企業にとってはやっぱり分析ってそれなりに難しいはずで。 そこで本当に使い続けてもらい、役に立てるようにするにはちゃんと企業を理解して、現場に足を運んで、一緒に話をする必要がある。 そうしてはじめて「こうすればこう見えてきますよ」ということが言えるんですよね。



鈴村:ツールをどんと導入して終わり、それではいけないんです。 継続して使ってもらうことが大事。弊社のようなクラウドビジネスだと使い続けてもらえているかというところが指標になる。 それにはさっき言ったような体制が必要で、加えて新しいニーズも拾い上げては新機能や機能改善としてお客様に還元できている。 そういうところが支持されているんじゃないかと思います。

リアルをデジタルに、
そしてまたリアルに


鈴村:ツール単体としてはずいぶん進化しましたが、テキストマイニングとしてはインプットの情報をどう増やすかという成長余地がありますよね。 昔ならコールセンターを持っていない企業には使い道がないみたいに言われてましたが、ソーシャルメディアの登場であらゆる企業がデータを入手できるようになった。 あれはひとつのブレイクスルーでしたね。



三室:テキスト情報の幅って結構広いよね。論文や電子書籍もインプット対象になるし、それこそ歌詞なんてのも…あとは画像認識という技術も応用できますね。 画像には誰と一緒にいるかとか、時間帯や場所、笑っているか泣いているのかといったデータが含まれていて、すべてテキストになりますから。音声認識もテキストになるし。



鈴村:それと誰に見せるのか、という軸でも可能性は広がりますよ。 経営陣にそのまま見せる仕様とか、Webで見せるとか。 デジタルサイネージと組み合わせて社員食堂に設置することで自社商品の評判をリアルタイムで見えるようにする、なんていうのも取り組んでいます。 役員室で顧客の声が常に手に取るように見えるんですよ!インプットとアウトプットをどう浸透させられるか。ここに取り組んでいきたいですね。



三室:ロボットに喋らせたいんだよね。ロボットにお客様の声を、感情入れて身振り手振りも交えて喋らせる。 イントネーションみたいなものもデータ化すれば感情も表現できるはず。 サイネージもそうだけどロボットを使うことでより感覚的に、より常態的にお客様の声に触れる環境づくりができると思うよ。



鈴村:それは面白いですね。もともとリアルだったものをデジタルに変換し、そしてまたリアルにアウトプットする。 それこそお客様を目の前にしているのと同じですよ。お客様の感情をいかに提供するかというのは新しい軸ですね。



三室:最初にアバターを入れたのも、それをやりたかったからなんだよね。 文章だけだとどうしても伝わりきらないから、アバターがね、泣いてたり笑ってたりという。 エクセルで見てもわかんないお客様の感情が「泣いてますよね」とか「ご立腹ですよ」と。 結局『見える化エンジン』が顧客企業から評価されているのはみんな、お客様が自社に対してどんな感情を抱いているのかを知りたいし、 それをリアルに感じられる一つの手段だからじゃないかと思うんです。 単なる分析ツールではない、という評価を獲得できているんですよね。



鈴村:テキストマイニングの役割は、定性情報を数値化することと思われることがありますが、我々はそれだけと考えていない。 我々の考えるテキストマイニングは、顧客の声に込められている顧客の魂も同時に見える化しなければいけない。 そのために、その魂、感情をもどう直感的にユーザに伝えられるかを日々考え、これからもそこにどん欲にチャレンジしていきたいと思っています。

『見える化エンジン』が誕生して早や10年。しかしいまだに小さな改善の積み重ねは続いています。 今後重要になってくるのは「情報の見方、使い方」についての啓蒙。 インプットが多様化するに伴い、情報ソースにあわせたデータの見方がより精度の高い“気づき”や発想を引き出すことになるはず。 まさにコンサルタントとしての腕の見せ所だといいます。 これからもますます顧客に寄り添うスタンスでサービスを磨き上げていく『見える化エンジン』にご注目ください。