顧客の声活用がコールセンターを戦略拠点に変える

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見える化エンジン

コールセンターのVOC(顧客の声)を分析して、商品・サービス改善のヒントを発見したい

コールセンターのVOC(顧客の声)を分析して、商品・サービス改善のヒントを発見したい

現場に即したシンプルな操作性と20種類以上の豊富な分析機能で改善のヒントを抽出!
日々コンタクトセンターに蓄積される膨大なVOCデータを取り込み、高度かつ高速なテキストマイニング処理により問合せ傾向や話題の変化を分かりやすく、瞬時に把握可能です。
問合せ内容の集計(基本/クロス)からブランド別、クレーム別などの属性情報による特徴的な発言の抽出、など分析目的に幅広く対応する豊富な分析機能を搭載。
既知の話題に関しては、キーワードレベルで話題を分類設定する事で日々自動で分類が実施され継続的な話題モニタリングが可能となります。一方、未知の話題に対しても、急騰している話題や特定の属性に偏った発言などの新たな改善情報を発見します。

コンタクトセンターの現場の分析、レポート作成を自動化し、分析業務の効率化を実現します。

コンタクトセンターの現場の分析、レポート作成を自動化し、分析業務の効率化を実現します。さらに、VOCを効率よく“見える化”することで、商品・サービスの改善や、よくある問合せの抽出によるFAQの充実、品質予兆の早期発見による品質管理など、様々なVOC活用ニーズに対応できます。

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関係者が見たくなるようなVOCレポートを作成したい。しかも分析工数も削減したい

関係者が見たくなるようなVOCレポートを作成したい。しかも分析工数も削減したい

直感的に傾向がわかるビジュアルと、各種レポート出力機能が作成工数を大幅に削減!
折れ線や棒グラフ、問合せ内容のランキング、話題のマッピング表示など、多彩なアウトプット表示だから、結果を直感的に理解できます。
分析結果はPowerPointやExcelグラフなどに出力可能。また、よく使うレポートを「定型レポート」として標準搭載。一括出力で作成工数を大幅に削減できます。
分析からレポート化を素早くシームレスに行うことができるので、様々な報告シーンに余裕を持って対応できます。

「見える化エンジン」は、関係者が見たくなるようなビジュアルと、変化が直感的にわかるアウトプットを用意。

レポートは作成しても見てもらわないと意味がありません。「見える化エンジン」は、関係者が見たくなるようなビジュアルと、変化が直感的にわかるアウトプットを用意。また、分析~レポート作成までの工程を効率化し、工数の削減を実現するための機能を多数搭載しました。

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分析結果をすばやく社内に共有し、各部署で自由に分析できる環境を提供したい

分析結果をすばやく社内に共有し、各部署で自由に分析できる環境を提供したい

Webで全社的に共有可。『見たい視点』に適応したVOCポータルが構築できる!
分析した結果は「気づきポータル機能」によりWEB上でリアルタイムに社内共有が可能。アクセス権限管理により、経営層や各事業部ごとに“見たい視点”で業務にそった分析アウトプットの共有を実現します。
「簡易分析機能」や「ドリルダウン分析機能」により、共有ポータル上から各部門の見たい切り口でマクロからミクロまで簡単なクリック操作で問題の発見・把握を可能としました。
全社的なVOC活用を定着化させる仕組みとして、「HTMLプッシュメール通知」機能を用いる事で、HTMLによるビジュアルで表現されたメールが配信されVOC活用の行動を促します。

コンタクトセンターが作成したVOCのレポートが企業内でうまく共有されないという問題を、見える化エンジンはレポートをウェブ化することで解決しました。

コンタクトセンターが作成したVOCのレポートが企業内でうまく共有されないという問題を、見える化エンジンはレポートをウェブ化することで解決しました。組織や拠点の壁を越え、誰もがいつでも簡易に参照、再分析できる全社的なVOCインフラとして、見える化エンジンは企業の顧客の声活用を推進します。

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VOC分析、社内共有で得た“気づき”から改善テーマを考え、組織で解決していきたい

VOC分析、社内共有で得た“気づき”から改善テーマを考え、組織で解決していきたい

課題やアイデアを「改善カフェ」機能で決定・管理し改善活動へつなげます。
顧客の声の分析した結果を社内共有する事で、全社的に改善すべき声や改善アイデアを発見。改善登録機能ですぐに、声を集約する事で改善活動を促進します。
集約した声には、自由に改善の優先度や、対応部署、進捗度、納期などを設定する事ができるため、関連部署と連携して横断的な改善対応が実現します。改善に対しての「賛成」「反対」、「ディスカッション」機能も搭載しています。
部署の各担当が進捗や対応内容を入力することで、全体での改善活動の進捗状況をグラフを用いて分かりやすく見える化。放置されがちな課題も改善に向けて着実に推進されます。

「改善カフェ」機能を活用することで、改善内容や社内アイデアを「全社的な改善活動」として捉え、対応策の決定や進捗状況を見える化・共有することで改善スピードを大幅に向上していきます。

顧客の声の分析をしても、その後どうアクションにうつしていいか分からない。「改善カフェ」機能を活用することで、改善内容や社内アイデアを「全社的な改善活動」として捉え、対応策の決定や進捗状況を見える化・共有することで改善スピードを大幅に向上していきます。顧客の声による改善のPDCAサイクルを「見える化エンジン」はワンストップで実現します。

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「見える化エンジン」紹介ムービーをご覧ください

導入事例

「顧客はマーケティングパートナー」
ソーシャルメディア上の顧客の声から
ストーリーを発見し、施策へ活かす
ネスレ日本の取り組み

ソーシャルメディアが広く一般に普及した今、そこで何が語られているのか。
多くの企業はそこに耳を傾けるだけでなく、生活者と積極的に...

ネスレ日本株式会社
VOC室推進室長 田代武志氏
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