導入事例(サイボウズ様)

会社紹介
サイボウズ株式会社
//cybozu.co.jp/
サイボウズは、チーム・コラボレーションを支援するツールを開発・提供しています。
グローバルに拠点をもつ企業や公共団体などの大規模チームから、企業間プロジェクト、ボランティア、 家族などの小規模チームまで幅広いお客さまにご利用いただいています。 近年はソフトウェアのライセンス販売に加え、サーバーやセキュリティなどの運用環境も提供するクラウドサービスを実施しています。
サイボウズ製品情報
https://www.cybozu.com/jp/service/
FAQでお客さま満足度を向上させて、ファンになってもらいたい
副部長 久保氏
久保(副部長):私はサポート部門全体のマネージメントをしています。 電話対応やメール対応などのサポートを通じてお客さまにサイボウズのファンになってもらうということを部署のミッションとしています。 また、電話、メール等とあわせて、FAQもお客さま満足度につながるサポートチャネルとして位置付けています。
矢野(プロジェクトマネージャー):担当業務は、サポートシステムの管理や、新しいサポートサービスの導入検討をしております。 アルファスコープはお客さま向けのFAQサイトとして導入させていただきました。
金子(メールワイズグループ):複数人でメールや電話での対応を共有できる 「サイボウズ メールワイズ(以下:メールワイズ)」という製品のテクニカルサポートをしています。アルファスコープの活用では、 「メールワイズ」をご利用のお客さまへ向けて、よく質問いただく機能操作やトラブルの内容を案内するために使わせていただいてます。
岩本(ガルーングループ):グループウェア製品である「サイボウズ ガルーン(以下:ガルーン)」のサポート業務をしています。アルファスコープについては先ほどの「メールワイズ」と同じように、 「ガルーン」のお客さまサポートをする上で補助ツールとして機能操作、トラブル対応などについて記事を掲載し、お客さまに案内しています。
越智(デヂエ・kintoneグループ):データベース製品を担当し、kintoneやデヂエ、「サイボウズ Office」のカスタムアプリについてのサポート業務をしております。 使い方は他のGaroonやメールワイズと同様ですが、機能操作やトラブル案件で、まず見ていただきたい内容をまとめてからアルファスコープに掲載し、 お問い合わせをいただいた際には「こちらをご覧ください」というような使い方をさせていただいています。
矢野氏
川尻(インフォメーショングループ):全製品の契約や手続き関連のサポート業務をしています。アルファスコープの活用は、 発注関連のマニュアルがないこともあり、マニュアル代わりとして、また支払いや契約価格のルール周りの案内として使っています。
中野(Officeグループ):グループウェア製品である「サイボウズ Office」という製品のバックサポートをしています。アルファスコープの活用については、 「サイボウズ Office」製品の機能操作やトラブルに関する、よくあるお客さまからのお問い合わせをFAQだけで完結できるように記事に掲載しています。 他に、私たちからお客さまに参照していただきたい内容を記事に載せて公開したりもしています。
時間外のお問い合わせでも、気軽に使いやすい検索機能で解決できる
左から 川尻氏、中野氏
以前のFAQサイトでは、お客さまからコンテンツを探しにくいなどのご意見をいただいていたため、 システムを切り替えて、検索機能やFAQの提供に必要な機能が充実したアルファスコープを導入しました。
時間外の問い合わせや、問い合わせのメールや電話にハードルが高いと感じる人に対して、気軽にFAQで探していただくことでお客さまの抱える問題を解決できます。 また、こういったお客さまに対しても満足度が向上するというところがメリットだと評価しています。 またFAQシステムの導入によって、サポート講習やその他の業務、FAQやナレッジの管理に時間を割り当てられるというところがメリットだと感じています。
お問い合わせの前に、FAQで自己解決したいお客さまは非常に多かった
左から 岩本氏、越智氏、久保氏、川尻氏、中野氏
FAQサイトの効果について、今までのFAQシステムでは指標やKPIのデータの抽出が全くできませんでした。アクセス数を集計する場合も、 他部署に依頼してウェブサーバーのログを取り、さらに部署内で集計をして抽出していました。そのため、分析するのに多くの時間がかかり、 FAQのアクセス状況についてもなかなか把握できていませんでした。 それがアルファスコープを導入したことで、アクセス数やコンテンツ別の参照数といったデータがすぐに取れるようになりました。 これによって、どういったコンテンツを載せたらいい、どういったコンテンツはいらないなどの評価ができ、分析しやすくなったことがアルファスコープ導入の効果としては大きいところだと思います。
また弊社でアンケートを取ったところ、お問い合わせいただく前にFAQで自己解決をしようと考えてるお客さまが非常に多かったこともアルファスコープ導入の理由として挙げられます。
FAQサイトは「お客さまにサポートするツール」だと広げていきたい
上段左から 久保氏、矢野氏、越智氏、岩本氏 下段左から 川尻氏、中野氏、金子氏
お客さまからのユーザーアンケートの結果を見て、FAQの満足度が他の項目に比べて低く、FAQを改善していくプロジェクトを立ち上げました。 その中で、プラスアルファ・コンサルティング様が提供する運用コンサルティングを受けさせていただきました。 運用コンサルティングでも、「顧客満足度を上げる」ということを目的としてすすめました。
運用コンサルティングを受ける中でFAQのデザインや誘導の仕方を変えて、 お客さまからより閲覧していただき、コンテンツの評価もしていただけるようになりましたが、 FAQサイト自体のブランドを高めるところまでは詰められませんでした。 そのため、今後はFAQのブランディングについても実施していきたいと考えています。
また、運用コンサルティングに関わったメンバーのFAQの位置付けがすごく高かく、 FAQが電話やメールの補完をするものではなく、 電話やメールとFAQが「お客さまにサポートするツール」として考えていました。 この意識を広げていき、さらに今度継続的に運用していく上での体制を整えていければと考えています。

FAQ運用コンサルティング事例

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