導入事例(ワイズマン様)

ミッションは、情報を正しく、便利に、分かりやすく、かつ旬なタイミングで提供すること
左から
福祉サポート課 千葉氏、大久保氏
サポートセンター 邊見氏
(福祉サポート課):福祉サポート課ではコンテンツの管理を担当しています。 主な業務は、社内外への情報提供。これに尽きると言えます。 弊社製品をお使いいただくうえで必要な情報、例えば操作方法や、 背景にある介護保険制度など。加えてインフラ等の 情報も含め、正しく、便利に、分かりやすく、かつ旬なタイミングで提供する ことがミッションです。 アルファスコープ上の担当としては、FAQ登録のルール策定や承認公開、 サイトトップのレイアウトや特集企画の立案なども福祉サポート課が担当します。
(サポートセンター):サポートセンターのミッションは 「繁忙期における応答率維持」 です。 弊社サポートセンターは1ヶ月を通じたなかでの繁閑の差が非常に大きいのですが、 一方、その繁忙期にあわせ人員を配置することはなかなかできません。 そのため 限られた人員のなかで応答率を維持することが必要 になってきます。 私の担当する業務は直接の電話応対ではなく、呼量の予測やFAQ関連業務、 また委託先コールセンターとの調整などを行っています。
導入で重要視したのは、検索性、利便性、分析、解析技術
(福祉サポート課):従来のFAQは、自社開発のツールを使用していました。ただ、専任の部署はなく、サイトの改修には依頼が必要。 結果、迅速な対応が行えないケースもありました。 自身で行えるのは、FAQの登録と公開のみ。分析などの仕組みもなかったため、対応が後手に回るケースも度々ありました。 そんなこともありFAQの入替を検討し始めたときに、たまたま顧客満足度アンケートを実施する機会があり、 そこで多くのお客様が不満に思いながらFAQを使われていることがわかりました。 従来使用していたFAQがCS向上の阻害要因になっている のは、明らかでした。FAQのリニューアルに際し 重要視したのは、検索性・利便性、そして分析・解析の機能。 この3つをすべて備えていたのが、アルファスコープでした。
あらかじめ検索キーワードが画面上に出ているワードクラウドが良かった
左から
左からサポートセンター 飛沢氏、渡部氏
(福祉サポート課):一番興味を惹かれたのはワードクラウドでした。 実は従来から検索に使用されたキーワードは取得できており、弊社のお客様が検索があまり得意ではないことは傾向としてわかっていました。 従来使用していたFAQの仕組みは「(指定されたキーワードの)完全一致」。そのため、自然文や類義語による検索はなかなかヒットしづらい状況にありました。 お客様からも「どんなキーワードで検索すればいいのかわからない。」との声が。 そこで「あらかじめキーワードが画面上に出ているのなら使ってもらえそうだね。」との話になりました。 検索が苦手な弊社のお客様でも、ワードクラウドのクリックにより気づかないうちに検索しているという仕組みが非常に魅力的でした。
また、分析の機能が使いやすそうだったのも基準のひとつでした。 もともと「分析」の知識自体が不足していましたので、ひとつひとつに感動。 他社製品と比較しても、その機能は一歩抜きんでている印象が。 今後のFAQに対する改善の取り組みのとき、根拠をもって進めていけそう、と当時感じました。
以前は、どれだけのお客様がこのFAQをご覧になっているのかもわからず、感覚値のままFAQをメンテナンスしていました。結果、失敗や対応が後手に回ることも多く。 FAQ入替の意義は、実態を知り、お客様が求めるFAQを提供することにありました。 「実態」とは言っても、お客様が詳細にコメントを寄せてくださるとは限らないため、多く参照されているコンテンツや、検索に使用されたキーワードから仮説を立てることは必要です。 しかし、以前のPVの増減に一喜一憂していたときに比べれば、 より確からしい仮説が立てられるようになりました。
着信数は確実に減ってきている。CS向上に繋げられるのがメリット
左から 大久保氏、邊見氏
(福祉サポート課):まず、前回のユーザーアンケートで一定数見られた「不満を感じつつFAQを使用している」と回答された層への信頼回復を目指しています。 そうなればきっと、問合せ削減の効果も期待できるのではないかと。
他にも、FAQサイトはただ存在するだけではその効果を発揮してくれないものと考え、弊社製品のさまざま箇所から誘導するような、導線の改修から着手しました。 (掲示板のような箇所に、サイトトップの掲載内容を宣伝、など) 結果、繁忙期に寄せられる定番の問合せなどは、関連のFAQの参照が増えるにつれ確実に問合せが減ってきています。
コンテンツ管理を担当する福祉サポート課では、ホットワードや多く参照されるコンテンツの動向、 そしてコールセンター部門への入電の着信数により閑散の状況を判断しつつ、日々のメンテナンスにあたっています。
サポートセンターとしては、ひと月を通じたなかでの繁閑の差が大きいこともあり、ユーザー数の増加にあわせ人員を増やすことは難しい状況にあります。 そもそも 検索性に優れたFAQがあれば、お客様ご自身で解決できることも増え、結果お客様の満足に繋げられるメリットがある と考えています。
「FAQを見ました」と枕詞で言われるようになった。
(福祉サポート課):サイトトップの画面を工夫するようにしています。 弊社では問合せの大半が、月初の10日間に集中します。 その時期はお客様が請求に関連する作業を行う時期。 月末あたりから「そろそろ準備を始めませんか?」とメッセージを出し、サイトへの集客を図ります。 毎月の定番に加え、毎年のサイクルで時期的に増加する問合せに関連するFAQなどを交えながら、 お客様を飽きさせない工夫を皆で試行錯誤するようになりました。 そうした仮説だてたFAQの参照が増えることで、各自のモチベーションもあがってきています。
(サポートセンター):まだまだ「FAQ見たけど、不安だから一緒にやってほしい。合っているかどうか確認してほしい。」というお客様もいます。 そんなお客様でも今後FAQによる成功体験が増えていけば、「自分でもできそう」と感じていただけるのではないかと。 それまでは「大丈夫ですよ」「合ってますよ」とお付き合いしたいと思っています。
以前よりも 「FAQ見たのだけど」と枕詞で言われることは確実に増えてきました。 普段のなかでも、SVが対応のフォローを行う際、対応に使用するFAQをアドバイスしたり、 と、FAQありきの運用が定着してきています。 お客様も、そしてサポートセンターのなかでも、「FAQのIDは…」という言葉が頻繁に聞こえるようになってきました。
お客様へのご連絡が折り返しになる際にも、 関連しそうなFAQのIDをお伝えしておくことで、 次の連絡した際には解決している、というケースも増えてきていて、結果トータルの対応時間の短縮にも作用しています。
お客様が自分の状況に応じて回答にたどり着けるトラブルシューティング機能が使いやすい
(福祉サポート課):トラブルシューティングは使いやすいですね。 弊社に寄せられる問合せは、一問多答のケースが時折あります。 該当する選択肢を選んで、必要な答えだけを導き出せるのがいいですね。
(サポートセンター): オペレータからは、画面の色が変えられるのは嬉しいと評判です。 「あ、この色が好み?」などと、会話のきっかけにもなっています。意外とグレーが人気で、「目が疲れない」のだそうです。
業務スキルをサポートするスクリプトのFAQ化にも取り組んでいきたい。
左から 千葉氏、渡部氏、大久保氏、邊見氏
(福祉サポート課):お客様に向けては、FAQを機能活用の提案に繋げていきたいですね。 過去の機能改善や要望対応などが、お客様に十分に伝わっていないのではないかと思いまして。 折角お客様にFAQサイトが浸透してきた今、それを単に「問題解決」にしか使わないのは、すごくもったいない気がします。 お客様が「できないだろう」と思っていることをFAQで「実はできますよ?」とお伝えすることで、活用促進、ひいては販売促進に繋げられるといいですね。 また、今後は動画コンテンツの活用にも取り組んでいきたいと思っています。 文章だけでは伝わりにくいこと、複数画面にまたがるような操作なども、動画で視覚的に訴求することにより効果を見出していければと。
(サポートセンター):社内のオペレータに向けては、引き続き声掛けなどによりFAQの活用を促進していきたいですね。 オペレータの得意/不得意分野を把握する意味でも「どの人が、どのようなデータを対応に使用しているか」などが分かるといいですね。 各自の評価コメントの投稿状況も把握できるので、それを基にしたフォロー(取り組みの姿勢など)もしていければとも考えています。 他にもコールセンター業務を円滑に進めるためにも、業務スキルをサポートするようなFAQ、 例えばスクリプトや業務資料などについてもFAQとして登録し、一元管理できるようになるといいですね。

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