オペレータ向け機能
■コールセンターの
オペレータ専用FAQ検索画面
■情報の一元管理で実現できること
お申し込みから、サイトのご提供まではとてもスムーズです。
■必要なコンテンツを素早く探す
「プレビュー」機能
一覧画面で、タイトルをクリックしていくだけでプレビューが切り替わります。 <期待できる効果> 素早く該当コンテンツを見つけなければならない場面で活躍します。
■豊富な検索機能
■コンテンツにたどり着きやすくなる
「ランキング」機能
新着コンテンツの上位や、 参照数・評価数の上位コンテンツを、すぐに表示することができます。 <期待できる効果> 新しいサービス・キャンペーンのコンテンツを素早く探したい場合や、 新人など経験の浅いメンバーが、よく入るお問合せのコンテンツを
素早く探したい場合に活躍します。
■よくあるお問合せに便利な
「閲覧履歴」機能
その人が、その日に参照したコンテンツの履歴が
一覧に表示されます。
<期待できる効果> 今日対応したお問合せ、今日参照したコンテンツを
すぐに探したい、その場面で活躍します。
■私独自のコンテンツを構築できる
「お気に入り」機能
その人のお気に入りコンテンツを登録できます。 フォルダ分けもできますので、
お気に入りが多くなってもコンテンツが探しやすくなります。
<期待できる効果> 複数のサービスを担当しているオペレータが、
担当するサービスごとにフォルダ分けをしたり、
案内を間違えがちなコンテンツを登録して
学習するなど、様々な用途で活躍します。
■スピードが求められるからこそ、
いつも使うからこそカスタマイズ
したい「ユーザ別設定」機能
画面の色や、各項目の表示幅まで、全43項目を各自でカスタマイズできます。
■添付ファイルの有無も、公開種別もすぐに分かる
「検索結果一覧」機能
検索結果一覧では、タイトル(質問)だけではなく、 添付ファイルの有無、公開種別、
関連FAQの数などがすぐに把握できます。
<期待できる効果> 応対時に、このコンテンツがカスタマーにも
表示されているのか、
オペレータ向けコンテンツ(社内公開)なのかを
把握して、応対品質に活躍します。
■応対品質は、電話・メール対応後も重要!
「特記事項」機能
各コンテンツには、タイトル・詳細以外に
特記事項を3項目設定できます。
プレビューで特記事項も一度に確認できます。 <期待できる効果> 応対品質を向上するために重要な、応対後の記録ルールや、
エスカレーションルール、コンテンツ更新の履歴メモなど
様々な用途に活躍します。
■私だけのメモを記録できる
「メモ編集」機能
コンテンツごとに、その人が残したいメモを記録できます。 このメモは、共有されません。 <期待できる効果> 数多くの問合せをする1日の中で、
後で対応・作業する内容をメモしたり、
ちょっとした気づきを残しておきたい場面で活躍します。
■せっかく用意したFAQを回答にも活用
「コピーボタン」機能
コンテンツごとに、4種類のコピーボタンが表示されます。 ボタンを押下すると、回答文や、
参照URLなどが簡単にコピーできます。
<期待できる効果> カスタマーに、FAQのURLをご案内する場合や、 コンテンツに定型文を登録しているときに
回答文を貼り付ける場合などに活躍します。
■参照から修正はスムーズに
「コンテンツ編集ボタン」機能
コンテンツ詳細画面から、
コンテンツ編集画面が1クリックで表示できます。
※コンテンツ編集権限がある方のみ表示されます <期待できる効果> 急いで修正する必要がある場合などに活躍します。
■1秒2秒の短縮が、CS向上に
繋がる「ショートカットキー操作」機能
オペレーターがよく使う機能は、素早く実行したいもの。 マウスを使わずに、キーボードであらゆる操作(下図1~32)ができます。
■モニタが1台でも、コンテンツがスムーズに参照できる
「画面縮小モード」機能
「画面縮小モード」にチェックをすると、
設定した画面サイズにウインドウが縮小します。
画面サイズは、その人ごとに設定できます。
<期待できる効果> 複数のモニタを利用できない方や、
多くのシステムを同時に立ち上げていて、
少しの画面サイズで利用されたい場合に活躍します。
■詳細内容を確認できる範囲が広くなった
「縦分割モード」機能
画面表示モードに、縦に3分割表示するモードが追加されました。 縦に長い詳細内容もプレビューで充分に確認ができるため、
よりスムーズな応対が可能です。
<期待できる効果> 詳細画面の表示幅が拡大し、
詳細画面を開かずに内容を確認しやすくなります。
応対のスピードアップに繋がります。
■気づきをすぐにフィードバック
「評価設問」機能
コンテンツのブラッシュアップに重要な
「評価」がスムーズにできる機能です。
詳細画面を開かなくても、表示されているボタンを押下するだけで登録できます。 <期待できる効果> 応対で活用するコンテンツを探している中で、 修正や削除のフィードバックが必要な場合に活躍します。
■対象を広げて一度で検索できる
「複数カテゴリ選択検索」機能
オペレータがお客様への回答を
スムーズに行うための機能です。
カテゴリを選択し直して、再度検索を行わずにコンテンツを探すことができます。 <期待できる効果> 検索性が向上し、お客様への回答に掛かる時間の短縮が期待できます。
その他機能
■更新予約
コンテンツの更新時間を指定することができるようになりました。 <期待できる効果> バージョン変更等による一斉更新時に、
更新内容を前もって作成することが可能となります。
■テンプレート機能
コンテンツの回答テンプレートを登録できるようになりました。 <期待できる効果> 回答テンプレートの統一が可能となり、
各コンテンツの見栄えを整えることができます。
■「簡易編集」機能を追加
分岐設問型で「簡易編集」「プレビュー」画面が追加され、
簡単に登録できるようになりました。
<期待できる効果> 別ウインドウを開かずに入力できるので、
スムーズな作成が可能です。
全体構成をイメージしながら設定できます。
■「簡易インポート」機能を追加
分岐設問型で、分岐データをインポートできるようになりました <期待できる効果> トークスクリプトなどすでに分岐情報をお持ちの場合に、 素早く、多くのトラブルシューティングを作成できます。
■中間のQ(分岐)を削除しても、その配下が繋がるように
「Q」を削除する際に「配下全てを削除する」か
「配下の質問・回答」に置き換える選択が可能になりました
<期待できる効果> 機能変更などで案内事項が変更になった場合に、 編集がよりスムーズになります。
■途中の設問までのURLを発行可能に
回答ごとに異なるURLを発行できるようになりました <期待できる効果> お客様に最適な回答をトラブルシューティングでも案内できます。 また、分岐の経路を表示することで
最適な案内であることを伝えることができます。
■「検索ワード分析」機能を追加
検索されたワードから、
参照コンテンツ数/件数などが分析できるようになりました
<期待できる効果> 検索ワードから、コンテンツの過不足や参照しやすさの
対策へ気づきを得ることができます。
■分岐の選択回数や離脱までが把握できる「経路分析」機能
トラブルシューティング機能を利用すれば、 分岐の遷移数や、離脱数などが簡単に把握できるようになりました。 <期待できる効果> トークスクリプトをトラブルシューティングとして登録すると、紙ではできなかった、 応対でどの分岐をどれだけ案内に利用しているのか?の
応対評価までできるようになります。
また、よく案内している回答は、実際に起きている問題として、
サービスや製品にフィードバックすることもできます。
■トラブルシューティングにアバターを設定できます
トラブルシューティングを活用して対話型デザインの設定が可能になりました <期待できる効果> 吹き出しと画像表示により、対話形式のコンテンツを作成できます。 コミュニケーションの活性化と、購買意欲向上へ繋がります。
■「お問合せ状況分析」メニューができます
お問合せフォームの解決率が分析できるようになりました この機能を利用するには、御社のお問合せフォームへ.apiの組み込みが必要です。 また、この分析メニューは事前のシステム設定が必要です。運用をご要望の方はサポートデスクまでお問合せください。 <期待できる効果> FAQを参照せずに、または検索しても見つからなかったお客様にFAQを誘導できます。 お問合せ削減に繋がります。
■お問合せ削減に繋げるAPIのご提供
①お問合せ入力画面 お問合せ入力画面です。 個人情報を入力した後のリコメンドは効果が薄まるため、まずは内容のみの入力をします。
②リコメンド画面 リコメンド画面です。先ほど入力した内容でFAQを検索し
「このFAQで解決できませんか?」と自己解決を促します。
クリックすると、コンテンツの内容が参照できます。
<分析可能データイメージ>

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