FAQ運用コンサルティング事例(サイボウズ様)

久保様、矢野様、弊社コンサルタント 大矢、
越智様、川尻様、中野様、金子様、岩本様

会社紹介
サイボウズ株式会社
//cybozu.co.jp/
サイボウズは、チーム・コラボレーションを支援するツールを開発・提供しています。
グローバルに拠点をもつ企業や公共団体などの大規模チームから、企業間プロジェクト、ボランティア、 家族などの小規模チームまで幅広いお客さまにご利用いただいています。 近年はソフトウェアのライセンス販売に加え、サーバーやセキュリティなどの運用環境も提供するクラウドサービスを実施しています。
サイボウズ製品情報
https://www.cybozu.com/jp/service/
ユーザアンケートの満足度を向上したかった
左から 久保氏、中野氏、越智氏、大矢、岩本氏、矢野氏
弊社での課題としては、 毎年実施しているユーザアンケートでFAQの満足度が他の項目 と比べて低かったこと が挙げられます。そこでまずはFAQの満足度を上げたいと考えていました。 FAQサイトをアルファスコープに切り替えたことで満足のポイント自体は上昇しましたが、 それでもマニュアルやウェブサイトに比べて少し低い状況でした。そこで、プロジェクトを 立ち上げて課題解決に取り組んでいました。その際にちょうど運用コンサルティングのお話をいただき、 プロジェクトの一環として運用コンサルティングの申し込みをさせていただきました。
FAQサイトを自分たちで考えて作るためのアプローチがあった
久保氏
矢野:資料については非常に分かりやすく、特に第1回目の資料に載っていた情報がとても参考になりました。資料内には、 アルファスコープの既存機能だけでなく新機能に関する説明も多くありましたので助かりました。今後について、 できれば今回と同じような資料で確認できるようにしていただき、コンサルティング以外でも弊社の方で利用できるようにできればいいと思っています。 それからコンサルティングのときに説明いただいた、アルファスコープ自体のFAQページも非常に参考になっています。
久保:今回のコンサルティングについては課題を元に目標を設定しましたが、ある程度課題の解決ができた上で継続して活動をするときに、 再度全体的なKPIの設定をしたり、貢献利益などのデータを出したりすることもあると思います。こうした情報が、もう少し資料としてあると嬉しいです。
コンサルタントの説明については全体的に分かりやすく、お話しいただいた内容はとても参考になりました。 アルファスコープの機能自体も知らないところが多かったため、コンサルティングの中で分かりやすく説明いただき、満足しています。
金子:資料については画像が入っていて、内容が分かりやすかったです。 説明の際も必要な箇所を抜粋して説明いただくことで、限られたコンサルティングの時間の中でも、 FAQを作成するうえで重要な点や注目したい点について認識することができました。熱心にご説明いただいており、 寄り添ってコンサルティングいただいている、という気持ちになれる説明でした。 また、今回はデザインの大幅な変更にもチャレンジさせていただきました。 デザインを変更することで社内からもページが柔らかい印象になって滞在しやすくなりそうという声もあがっており、 デザインはページの印象への影響が大きいことを改めて実感できました。ありがとうございました。
岩本氏
岩本:アルファスコープについてはもちろん、FAQ運用についてもノウハウをお持ちだったので、大変学ぶところが大きかったです。 例えばアンケートのところについても、私たちの発想的に「項目がたくさんあるから押してくれないんだ」と思って数を減らした。ところが、 そのせいでアンケート回答が減っていました。逆にアンケート項目を増やして、押すだけで回答できるようにしたらアンケート回答が増えたので、本当にびっくりしました。 それから、進める上でたくさんの質問を投げかけていただきました。初回のコンサルティングティングでは、 何のためにFAQをつくるのか、どういうFAQにしたいのかなど、根本から考えさせられることが多かったです。 これによって当初の目的まで立ち返ってFAQについて考えることができたので、 「自分たちで考えてつくる」ためにアドバイスやフォローをいただけたと思います。非常に価値があり、 意味のあるコンサルティングだったと思います。 ありがとうございました。
越智氏
越智:資料については分かりやすく記載していただいていました。 課題の設定をした上で、チャート使って進捗状況を確認していただいたので適切な優先順位で作業に取り組むことができました。 コンサルティングを通して十分に詳細な機能を利用していない箇所もあり、機能や課題設定をご支援いただきながらFAQを改善できた経験は、 今後FAQを使いやすいものにするためにとても良い経験だったと思います。 説明についても的確なワードを使って説明していただけて、共感を得ながら進められたため分かりやすかったです。
矢野氏
矢野:同じような話になってしまいますが、資料も説明も要点がまとまっていたため、時間内に終わらせられる内容になっていました。 特に資料について、改善タスク一覧を用意していただけたため、忙しい中でも次回までのタスクが把握できました。 説明についても、資料にそってお話しされるだけではなく、そのときに応じて省いたり、 あるいは逆に掘り下げたりと、僕らの反応を見て臨機応変に対応していただけたのもありがたかったです。
左から 川尻氏、中野氏
川尻:毎回ちゃんと資料を用意していただいて、ノートをとらなくても把握できる内容になっているのにも感心しました。 さらに説明だけではなく、ちゃんと自分たちが考えられるよう、ワークショップのような形で考える時間をくださっていたのも良かったです。 期間があいてしまうと、どうしてもFAQのことを忘れがちになってしまいます。ですが、コンサルティングに来てくださるたびに振り返りができたので、 いいサイクルだったのかなと思います。 他には、 これまであまりトップのデザインについては考えたことがありませんでしたが、トップのデザインを変更すると印象がガラッと変わる、 ということを実感できました。 全体を通して、説明していただいて「ああ、そうだよな」と思うこともたくさんあったので、とても分かりやすかったです。ありがとうございました。
中野:資料は非常に分かりやすく、1回目でFAQを自分たちは何のために使っていただくのか、 自分たちはどういう風に作っていくのかというところから考えさせていただきました。それから、実際にどういうタスクを作るのか、 というところまでを一からお付き合いいただけたので良かったです。 まず自分たちがどうするのか、という意識は今までメンバー間にバラつきがあったと思います。 そこを「こういう風にしていこう」と意識が統一できて、目指す姿について考える時間をいただけたのはとても良かったと思います。 私はデザイン変更で一番お世話になったのですが、日中に「こうしてほしい」「ああしてほしい」などを伝えると、 すぐに反映していただけました。正直、その後に自分でデザインを変えることができないんじゃないかと思っていましたが、 「ここはこういう風に変えましたよ」というフィードバックをしていただいていたので、その後に自分でヘッダーやフリースペースを変えたりしてみました。 1回目でFAQのあり方を見直すことができ、2回目は実際に自分が操作してデザインを変更できるようになりました。3回目は参加できませんでしたが、 その後も明確に意識を持って取り組むことができました。本当にありがとうございました。
1ヶ月ごとに振り返れるサイクルが良かった
矢野:期間については長くもなく、短過ぎて成果が出ないということもありませんでした。 きちんとした成果が出せて、ちょうど良い期間だったと感じています。訪問の頻度についても月1回で来ていただいて、 1カ月の振り返りをしてから次の課題を考えられたので問題ありませんでした。 それから、通常の連絡方法として弊社の「kintone」上にあるゲストスペースでやりとりしていましたが、 連絡をするとすぐにご対応いただけたので、弊社としてもスピーディーに作業に取りかかることができ助かりました。ここは大変助かった点です。
金子:やれたことを考えると、4カ月という期間はちょうど良かったと思います。 改善希望点としては、弊社側で自走できる体制を整えていく中で、次の課題設定や相談ごと等が出てくるかもしれませんので、 3カ月終了後とか、半年後とか、1年後とかでフォローいただける機会があると嬉しいです。 訪問の頻度については、空き過ぎることも、早過ぎることもなく、ちょうど良かったと思います。 通常の業務と並行しての作業になるので、続けやすい頻度だと感じました。
川尻:
私も期間と頻度はちょうど良かったかなと思いました。金子と同じように、 終わってから何カ月後かに定期的にフィードバックがあると嬉しいです。
中野:
期間についてはちょうど良かったです。最初にタスクを決めたので、その先もずっと「何をすればいいか」を悩むことなく、 「これしよう」「あれしよう」という風に考えながら4カ月間作業することができました。「サイボウズ Office」はデザインを重点的に見ていただいたので、たくさん手伝っていただいた分、 デザインを変えてコンテンツも見直して、その成果もお伝えできるような機会があれば良かったなと思っています。
意識を変えることで、運用が変わっていった
一番大きな効果としては、各メンバーの意識が変わったところです。FAQのコンサルティングの中で目標を設定して、その目標に向かって進められました。 それから、FAQに関してちょっと意識の高まったところで、定性的な変化を各自日報に書いてくれていました。 またこの動きが社内の周知にもなりましたので、FAQについて意識を高く持ってくれたことが大きな収穫です。 ある程度意識が強まったので、その意識を元に今後は自分たちで実践していけるようにやっていきたいと考えています。

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