FAQ運用コンサルティング事例(ワイズマン様)

千葉様、大久保様、弊社コンサルタント 大矢、邊見様

スタッフの意識の差が、対応スピードの遅れにつながっていた
左から
福祉サポート課 千葉氏、大久保氏
サポートセンター 邊見氏
(福祉サポート課):FAQ入替後の話になりますが・・・実はその頃、 コンテンツ管理部門のスタッフの間で、意識、というか温度感の差が出始めていました。その差が、対応スピードの遅れに繋がっているのでは?と感じ始めていました。
コンサルティングをお願いしたきっかけとしては、 その意識改革(少し大げさかもしれませんが)やモチベーションの上げ方・保ち方のノウハウを学べたらいいな、と思ったからです。
今までのサイト運営は、いわば手さぐりの自己流でやってきました。 誤った方向に進む前に早めに軌道修正をし、効率よく最大限の効果が出せるように運用できたら、というのが一番の願いでした。
(サポートセンター):サポートセンターでは、コンテンツ検索を上手に使うことができていないように感じたからですね。 効率的に、かつ正確に活用できるような「正しい」使い方を教えていただけたら、と考えてのことです。
コスト部門だからこそ、効果の見える化する手法が重要だった
(福祉サポート課):コンサルティングを受けるなかで「どうやったらこんな指標が考えられるのだろう」と毎回感心していました。 いつも効果測定の「指標」の策定に苦心するのですが、「これとこれの組み合わせによって・・・」など、複数の指標の相関から推察するものもあり、非常に参考になりました。 サポート部門はどうしても「コスト部門」と見られがちです。 FAQなどのツール導入ひとつとっても、その効果を見える化することが非常に重要になってきます。 対外的にもアピールできる効果測定の手法をご指導いただけたので、とても満足のいくものでした。
コンサルティングで使用した資料も、とても充実していましたね。 多くの事例や数値、データが盛り込まれていて、何度見返してみても参考になるものでした。 効果・成果を図る手法について、これまではつきつめて考えられていなかった部分もあったと反省しました。 効果測定の指標がきちんとしていないと、次なる一歩が踏み出せない場合もあるかと。 「しっかりやろう」と心に決めたコンサルティングの第一回目でした。
コンサルティングで進捗管理したタスクシート。 「笑顔をつくるための行動一覧」というネーミングが秀逸でしたね。 沢山の課題が浮き彫りになりましたが、数あるタスクに対し最後までの解決方法が個別に明らかにされていたのに驚きました。 アドバイスされた道筋に沿って行動することで、何とか進んで行けたな、という感じです。
抱えている「課題」は、その渦中にいると見えなくなるような気がします。 差し迫った問題があると、近い目線でしか物事が見られなくなり、俯瞰して見ることができなくなります。 そんななか第三者の客観的な視点から「それって、本当にそう?」「本当にそうじゃなきゃダメ?」と問われることで、ハッと我に返ることが多々ありました。 自分が何で悩んでいるのかを、客観的な目で整理していただいた感じですね。 シートに落とし込むことで「あ、私の悩みってこれだった!」と改めて気づいたことも。 それからは 少しだけ物事を「引き」の目線で見ることができるようになった気がします。
課題・問題の洗い出しの作業はとても大変なものでしたが、 問題を「見える化」したことで周囲のかかわるすべてのスタッフの意識が変わってきた のは、とても良いことでした。
イベントの時期と重なったからこそ取り組めたこともあった
期間中はこちらの事情で、大規模なバージョンアップやイベントと重なり、運用改善の取り組みにかかる時間を捻出するのが正直、大変でした。 特に繁忙期(月初の10日間)はお客様対応に追われ、残る20日間で時間をやりくりしながら悪戦苦闘していました。
ただ、逆にイベントと重なったからこそ見えてきたことも。 イベントに備えコンテンツ管理部門である福祉サポート課とサポートセンターが、一緒に作戦会議をして、具体的な取り組みを考えることができました。 これは今までになかった「変化」でした。 結果、PV数や参照数の伸びに繋がったので、お互いに効果を実感、そして共有することができました。
期間の短い・長いではなく、意識的に「場」や「時間」をつくることで、部署間のコミュニケーションというのは忙しいときでもやり方次第でできるものだな、と感じたエピソードでした。 コンサルティングの期間、非常に短く感じました。本当なら半年位あっても良かったかもしれませんが、この内容・重みで「半年」は、少ししんどかったかもしれませんね。 コンサルティングの最後に、もうちょっと成長した姿をお見せしたかったのが心のこりです。
何かに取り組むとき、FAQを活用する風土ができた
(福祉サポート課): 効果が数値でわかることにより、各自の意識が目に見えて変わってきました。 FAQを登録する側の福祉サポート課も、使う側のサポートセンターも、常に「FAQありき」で考えるようになってきました。 登録や更新の頻度が増しただけでなく、その「見せかた」などの工夫もセットで考えるような風土ができてきたと感じています。
(サポートセンター): サポートセンターのなかでも「○○の問合せが増えてきたみたい」とか、「FAQがあればこういうことができるね」、 「それってFAQはあるのかな」など、FAQを有効活用する土壌ができてきました。何かを考えるなかに、 ひとつ通過するものとしてFAQがあるというように、社内でも浸透してきているように感じています。
久々に学生時代を思い出しました
本当に「目からうろこ」なことが多く、充実したコンサルティングでした。 今まで数値化する習慣がなかったこともあり、今回教えていただいた内容が今後役立ちそうです。 取り組みを継続して何か迷うところが出てきたら、またお願いするかもしれません。 ですが今のところは、教えていただいたことで「いっぱいいっぱい」ですね。笑。
コンサルティングでは、久々に学生時代を思い出しました。 今までいかに自分自身に甘く、何となく都合のいいように先延ばしにしてきたのだと痛感しています。今回コンサルティングを受けるなかで、 「この日までにこれを!」というタスクと、期限を明確に区切ってそれを自分自身にノルマとして課す部分がしんどくもありました。 しかし、前に進むためにやらなきゃいけないことだ、と踏ん張りました。いつかこれが「ああ、あのときはそうだったね」と思い出話になり、 頑張らなくても回せるようになればいいな、と感じています。

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