リアルタイム自動要約システム「見える化エンジンSummario」

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コンタクトセンターにおける対応ログの活用
テキストマイニング技術を活用した自動要約、VOCの分析・活用

 企業のコンタクトセンターにおいて、リスク管理、コンプライアンス確保の観点から、音声ログを蓄積する取り組みが広がっており、蓄積された音声データのテキスト化、テキストデータの活用・分析への期待が高まっています。音声認識技術が向上し、音声データを一定の精度で簡単にテキスト化できるようになった一方、自動変換された文章はいわゆる「話し言葉」によるもので、これを社内の各種業務にそのまま適用することにはハードルがあります。
  「自動要約サービス」は、こうした背景を受けて、音声ログから自動変換されたテキストデータを独自の8つのステップでクレンジングし、自動要約するサービスです。各企業におけるキーワードの重要度評価に従い、通話内容から問合せタイトルの作成と要約結果に残すべき重要な文章が抽出され、要約内容を作成します。オペレータが通話を終える、数秒で自動要約されたデータが画面に表示されるため、運用コストの削減、応対履歴の見える化に繋げることができます。さらに、テキストデータは「見える化エンジン」に自動的に取り込むことが可能です。通話要約に加え、テキストマイニング手法を分析に取り入れることで、通話要約されたデータを既存商品・サービスの改善、新商品・サービスの企画に活用することができます。プラスアルファ・コンサルティングでは、テキスト化された通話ログの要約から分析までの仕組みをご提供することで、顧客の声活用を円滑に進めるための環境づくりをご支援いたします。
  なお、音声認識システムについては、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice」と連係しているほか、各社のシステムとも連係可能です。

自動要約 8つのステップ

 自動要約処理は、不要な発言・表現の削除のほか、話し言葉から書き言葉への変換(②)、管理項目に沿ったまとめ上げ(⑦)を含む、8つのステップで構成されます。なお、処理対象データの特性に応じて、8つのステップのうち、要否を選択・指定することができます。

(参考)自動要約 画面イメージ

(参考) 自動要約データにおけるCTS連携イメージ

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