こんにちは。人事・経営に役立つメディア「タレントマネジメントラボ」を運営する「タレントパレット」事業部編集チームです。
人間によるミスをヒューマンエラーといいます。ビジネスの場では、ヒューマンエラーが大きな問題を引き起こす事例もあるため、対策に頭を悩ませているケースもよくあるでしょう。
では、ヒューマンエラーはどのように発生し、対策を寝ればいいのでしょうか。
本記事ではヒューマンエラーの概要、原因、事例、対策方法について解説します。
ヒューマンエラーは人間によるミスのこと
ヒューマンエラーとは人間が引き起こすミスを指す言葉です。物忘れや突発的な行動など様々な理由で、「すべきことをしなかった」「すべきでないことをした」場合は、ヒューマンエラーに該当します。
誰しも「絶対にミスをしない」とはいい切れません。時には誤った判断や行動をしてしまうケースもあるでしょう。しかし、ビジネスの場でヒューマンエラーが発生した際は、大きな問題に発展する場合もあるため注意が必要です。
ヒューマンエラーは5種類に分けられる
ヒューマンエラーは次の5つに分けられます。
- オミッション・エラー
オミッション・エラーは省略エラーとも呼ばれ、やるべきことをしなかったために発生するミスです。たとえば、「マニュアルを読まなかった」「するべき確認を怠った」などがあげられます。
- コミッション・エラー
コミッション・エラーは誤処理エラーとも呼ばれ、誤ったことをしたために発生するミスです。「メール送信すべきだったのに電話をかけた」「A氏に連絡すべき話をB氏にした」などがあげられます。
- 不当処理エラー
不当処理エラーは、不必要なことをしたために発生するミスです。「その取引先に今月は請求書を送付する必要がなかったのに、間違えて送付してしまった」などがあげられます。
- 順序エラー
順序エラーとは、順序を間違えたために発生するミスです。「電話でアポイントメントを取った上で訪問しないといけなかったのに、アポイントを忘れて直接訪問した」などがあげられます。
- タイミング・エラー
タイミング・エラーは、遅れ・早過ぎなど業務を行うタイミングを間違えたために発生するミスです。「毎日定時に連絡すべき業務があるのに、今日は遅れてしまった」などがあげられます。
心理的ヒューマンエラーは2つに分けられる
ヒューマンエラーは心理面から分別すると、意図せず引き起こす「ついつい・うっかり型」と意図して引き起こす「あえて型」に分けられます。
「ついつい・うっかり型」は、意図せず引き起こすミスです。記憶できない・思い出せないと言った「記憶エラー」、勘違いなどで起きる「認知エラー」、取るべき判断を間違える「判断エラー」などがあります。
「あえて型」では、意図的に引き起こすものです。「危険だとわかっているのにあえて行う」や「ダメだとわかっていてもあえて決まりを無視する」といった例があげられます。
ヒューマンエラーの原因と事例
ここでは、ヒューマンエラーの原因と事例について見ていきましょう。種類は2つほどではあるものの、原因を特定することで対処しやすくなります。
思い込みによるミス
先入観や固定観念などの思い込みや勘違いによって、ミスが発生する場合があります。
たとえば、「顧客の家を訪ねる約束は、明日だと思っていたのに今日だった」など、勘違いによって発生するミスなどです。「Aさんは毎回Bを注文するため、今回もそうだと思い込んで商品を発送した」というケースもあるでしょう。
知識と経験・スキル不足によるミス
知識や経験・スキルが不足しているために、ミスが発生する場合があります。新しい業務を始めて行う場合、使われる専門用語がわからず、上司の意図を理解しないまま実行しミスが発生するケースは知識や経験不足によって引き起こされるミスです。
また、慣れている人にとってはすぐにミスだと気づき修正できるような場面でも、スキル不足によりミスだと気づかず修正できない場合もあるでしょう。
連絡・コミュニケーション不足によるミス
連絡・コミュニケーション不足によって、ミスが発生する場合があります。
たとえば、「Ａさんは今日のアポイントをキャンセルするという電話をかけたのに、電話を受けた人が営業担当者に伝えなかった」といった場合は、連絡・コミュニケーション不足です。また、「上司の指示を聞いていなかった」「チーム内のコミュニケーション不足で指示が滞っていた」という理由で、ミスが生じるケースもあるでしょう。
疲労・労働環境からくるミス
疲労により注意力が低下し、ミスが起こる場合もあります。長時間労働や寝不足など、生活や労働環境が疲労の原因を引き起こすケースも想定されるでしょう。
また、単調な反復作業によって、集中力が低下してミスを発生するケースも珍しくありません。「疲れていたため、数字を読み間違えた」「注意力が散漫したため、不良品を見落としたまま納品してしまった」などの事例もあります。
慣れによる確認不足
業務に慣れてくることで確認を怠り、ミスが発生するケースもあるでしょう。
「いつも通りで間違いないと思い、しっかり発注書を確認しないまま発注したら今回は数量が違っていた」「マニュアルを見るのが面倒になって毎回確認するのをやめてしまったため、必要が手順が抜けてしまった」などの事例が挙げられます。
ヒューマンエラーの原因は、人間が主体となる業務で起きるものです。ヒューマンエラーを防ぐためには人間の能力やスキルなどから見直す必要もあるといえます。より詳しい原因と事例について知りたい方はこちらの記事を参照してみましょう。
「ヒューマンエラー原因」については、こちらの記事をご確認ください。
「ヒューマンエラー例」については、こちらの記事をご確認ください。
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ヒューマンエラーへの対策と考え方
ビジネスの場では、ヒューマンエラーが大きな問題を引き起こす場合もあります。ここでは、ヒューマンエラーへの対策と考え方について見ていきましょう。
エラーが頻発する業務を無くす
ヒューマンエラーは必ず起きるという前提で、対策を考えなければなりません。ミスを起こしやすい業務の削減が、ヒューマンエラー防止に有効です。
たとえば、「仕訳入力」などの単調な作業を繰り返した場合、集中力が低下しヒューマンエラーが発生しやすくなります。そのため、自動仕訳機能のある会計システムを導入すれば、ヒューマンエラー対策につながるといえるでしょう。
ヒューマンエラーが頻発する業務や繰り返し行う必要がある単調な業務があれば、デジタル化・自動化を検討することが大切です。
業務マニュアル、チェックポイントを一新する
判断の誤りによるヒューマンエラーが頻発している場合は、業務の状況を確認しましょう。業務が複雑でわかりづらい場合ミスが多くなります。
業務内容をわかりやすくするためには、業務マニュアルの作成も大切です。既に業務マニュアルを使用しているにも関わらずミスが頻発する場合は、業務マニュアルやチェックポイントの見直しを行いましょう。
周知・教育の徹底
ヒューマンエラーの要因がスキル不足や経験不足によるものであれば、従業員に対する周知・教育が必要です。
とくに、新入社員など仕事を始めたばかりであれば、ミスを起こしやすいと想定されます。事例を含め、ミスが起きやすい箇所や作業内容をレクチャーできれば、ヒューマンエラーを防止できるでしょう。事例などを利用し、
実際にミスが起きた場合には、どのように対処すれば良いのか、合わせて伝えておきましょう。
予測・イメージができるように研修を行う
リスクの発生は、想定していたものでなければ、回避できません。そのため、業務内のリスクをイメージできるような研修の実施がヒューマンエラー防止に役立ちます。
たとえば、次のような対策が考えられるでしょう。
・研修や人材教育によって業務を行う際のリスクを常に予測する習慣をつける
・定期的に業務の見直しを行い、ヒューマンエラーが起きそうな場所に気づいたら改善する
ヒューマンエラーを防ぐ場合、自社の状況の把握から行い、場合によっては人材の再教育を実施する必要があります。人がかかわる以上、ヒューマンエラーを0にはできません。。人が関われば必ず発生するため、対策方法の把握が重要です。
ヒューマンエラーへの対策をより詳しく知りたい方はこちらの記事をみてみましょう。
「ヒューマンエラー対策」については、こちらの記事をご確認ください。
ヒューマンエラー対策時の注意点
ここでは、ヒューマンエラー対策を行う際に気を付けるべき点についてみていきましょう。意識の改善だけでなく、チェックリストや仕組み作りを行うことも大切です。
チェックリスト・フロー作りなど仕組み作りを優先する
ヒューマンエラーに着目する際、個人の能力やメンタルのみに目が向いてしまうケースは多いといえます。しかし、個人の能力向上や心がけを促すだけでは十分なヒューマンエラー対策にはなりません。
原因を究明したうえで、チェックリストやフローなどを作成し、誰がその業務を行ってもミスが起きないような仕組みを作りましょう。
マニュアル整備など1つの対策だけで満足しない
一般的に、ヒューマンエラーにはマニュアル整備が効果的だといわれています。しかし、それだけでは十分ではありません。業務に慣れてきた従業員が次第にマニュアルを読まなくなり、ヒューマンエラーが発生する可能性もあるためです。
実際のヒューマンエラーの事例を元に原因から解説し、複数の対策を組み合わせ、ヒューマンエラー防止に努めましょう。
データだけの判断はしない
管理職として、ヒューマンエラー対策に取り組む場合は、エラーに関するデータだけを見て、対応策を策定するケースもあると想定されます。しかし、現場を見ずに決めた対応策では、活用できないケースも少なくありません。
そのため、データだけでなく、実際に現場で働く人の意見に耳を傾けることが大切です。対応策を練る際は、現場の意見を取り入れながら策定することが重要だといえるでしょう。
風通しの良い社風にする
ヒューマンエラーを100％防止することはできません。しかし、大抵のミスは早い段階で手を打てば、大きな問題にならずに済みます。ミスの隠蔽や誤魔化しによって、さらに大きな問題に発展しないためにも気軽に相談・報告できる環境を作りましょう。
加えて、実際に起きたヒューマンエラーの把握が、次のエラーの防止につながります。そのため、ミスが発生した場合にはすぐに上司に報告できる風通しの良い社風作りが大切です。
まとめ
ヒューマンエラーとは、人間の行動によって生じるミスです。ビジネスの場では大きな問題に発展するケースもあるため、ヒューマンエラーを削減させる仕組み作りが求められています。
ヒューマンエラー対策では、個人に依存する解決方法ではなく、業務上の仕組みとして対策方法を準備しましょう。マニュアルやチェックリストなど、現場の声を聞きながら必要な対策を施し、ヒューマンエラー削減に努めましょう。
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