こんにちは。人事・経営に役立つメディア「タレントマネジメントラボ」を運営する「タレントパレット」事業部編集チームです。
ビジネスシーンにおいて「ロイヤルティ」や「エンゲージメント」、「コミットメント」という言葉が使われることがあります。
いずれも、組織のマネジメントにおいて非常に重要な言葉です。どの言葉も意味合いが似ていますので、違いをしっかりと認識しておきましょう。
この記事ではロイヤルティの意味やエンゲージメント、コミットメントとの違い、また、ロイヤルティを高める方法などについて詳しく解説します。
ロイヤルティの意味
「ロイヤルティ」はマーケティングの分野などでよく使用される言葉で、一般的には「忠誠」や「忠実」の意味で使われます。ビジネスの分野におけるロイヤルティとは、顧客の満足度や、従業員の、勤務している企業に対する信頼度や満足度を示すものです。
「ロイヤルティが高い」とは、サービスや商品、そして企業に対する信頼度や愛着度が高いことを表します。
ロイヤルティという言葉は、従業員が企業に対する忠誠心を表す際にも用いられます。そのため、どちらかといえば、企業の方が主導的な立場であるケースが多いでしょう。
ロイヤリティとの違い
「ロイヤルティ」とよく混同される言葉として「ロイヤリティ」が挙げられます。
言葉は似ていますが意味合いはまったく異なり、ロイヤリティは著作権の使用料といった意味合いのビジネス用語です。フランチャイズビジネスにおいて、よく使われています。
フランチャイズとは加盟店が本部とフランチャイズ契約を締結し、本部の屋号や運営方法、サービスなどを使用するシステムです。このようなシステムを利用する際にかかる使用料のことを、ロイヤリティと言います。
ロイヤルティとは、意味がまったく異なりますので、混同しないように気を付けてください。
エンゲージメントとの違い
「エンゲージメント」と「ロイヤルティ」は意味合いがよく似ています。いずれも顧客や従業員のサービスや企業に対する愛着度を示した言葉です。
ロイヤルティは企業が主導であるのに対し、エンゲージメントは企業と従業員が対等の立場で、ともに成長していく場合に用いられます。
詳しくは別記事「ロイヤルティエンゲージメント」をご覧ください。
「ロイヤルティエンゲージメント」については、こちらの記事をご確認ください。
コミットメントとの違い
コミットメントとは、「委託」や「委任」という意味を持つ言葉です。ビジネスにおいては企業が従業員に対して積極的に関わり、企業に対する従業員の帰属意識などを表す際に用いられます。
ロイヤルティが、会社への忠誠心を表す一方、コミットメントは、企業が従業員に対して行う指示や要望に、従業員が応える状態を示します。
ロイヤルティを、自主的な要因とすると、コミットメントは外的な要因という違いが挙げられるでしょう。
ロイヤルティの種類
ロイヤルティは大きく分類すると顧客ロイヤルティと従業員ロイヤルティに分けられます。
その中でもいくつかのロイヤルティがありますので、以下から詳しく見ていきましょう。
ストアロイヤルティ
顧客の店舗に対する信頼度を表したものがストアロイヤルティです。商品の購入だけでなく、店舗の雰囲気やアフターフォローなどに顧客が満足していれば、ストアロイヤルティが高い状態だと言えます。
ストアロイヤルティが高ければ、同じ商品であっても顧客はその店舗で購入するでしょう。
常連客が多い店舗などは、ストアロイヤルティが高い店舗で、安定した売り上げを保ちやすくなります。
ブランドロイヤルティ
ブランドに対する愛着度や、購入意欲の高さを示すのがブランドロイヤルティです。
ブランドロイヤルティが高ければ、新商品が販売された場合も、そのブランドの製品を購入する人が多いでしょう。つまり、固定客やリピーターが付きやすい状態と言えます。
また、サービスの解約率なども低くなり、ストアロイヤルティ同様、安定した売り上げを期待できるでしょう。
従業員ロイヤルティ
従業員ロイヤルティとは、企業に対する従業員の愛着度や忠誠心を示すものです。
従業員ロイヤルティが高い企業は、経営方針やビジョンが共有されており、無駄なく効率的に業務に取り組める状態にあります。結果的に、生産性の向上や客単価のアップなども見込めるでしょう。
人事管理だけで終わらない、あらゆる人事データを統合して分析
時代は人材情報「管理」から人材情報「活用」へ！
タレントマネジメントシステム『タレントパレット』で、さまざまな人事課題と向き合えます。
・あらゆる人事情報を一元集約
・人材の見える化で埋もれた人材を発掘
・AIシミュレーションで最適配置を実現
・簡単操作で高度な人事分析が可能
⇒タレントパレットの資料を見てみたい
ロイヤルティを高める方法
ロイヤルティの向上は、企業にさまざまな好影響を及ぼします。どのようにロイヤルティを高めていけばいいのでしょうか。以下から、ロイヤルティを高める具体的な方法を見ていきましょう。
カスタマーサービスの質を高める
カスタマーサービスの質を高めましょう。対象となる顧客のニーズに合ったサービスを提供することで、商品の購入以外に、さまざまな付加価値があることを顧客に実感してもらえます。
他のブランドや店舗に、類似商品がある場合も、カスタマーサービスに優れたブランド（店舗）の商品は、顧客に選ばれやすくなります。カスタマーサービスの質の向上は、客単価の向上にも大きく寄与するでしょう。
カスタマーエクスペリエンスを高める
サービスの提供において、感動体験を味わってもらうことで、顧客ロイヤルティは大幅に高まります。自分の想定した以上のサービスを味わうことができると、感動につながるため、顧客を驚かせるような施策も効果的です。
仮に顧客を落胆させるようなことがあった場合でも、マイナス分を上回る感動体験が提供できれば、ロイヤルティの向上につながるでしょう。
社内コミュニケーションを増やす
社内のコミュニケーションを活発にするのも、効果的な方法です。
これは、単純に会議を増やすというものではありません。企業が快適な空間を提供し、従業員がその場所でくつろぐことができれば、他愛ない会話などで従業員間のコミュニケーションが深まります。
コミュニケーションが深まると、意識や情報が共有化しやすくなり、業務にも好影響を及ぼすようになるでしょう。結果的に生産性も上がり、売り上げの向上へとつながります。従業員ロイヤルティが高まることにより、組織全体が底上げされ、レベルアップする効果も見込めます。
部署間ごとのコミュニケーションを高める施策も、お互いの業務内容が理解でき、従業員ロイヤルティの向上に役立つことでしょう。
ロイヤルティを高めるメリット
.jpg)
ロイヤルティは、大きく「顧客ロイヤルティ」と「従業員ロイヤルティ」に分けられます。これらのロイヤルティを高めることにより、さまざまなメリットを受けることができるでしょう。
ここからはロイヤルティを高めることによって得られるメリットについて解説します。
リピーターが増える
ストアロイヤルティやブランドロイヤルティなど顧客ロイヤルティを高めることで、常連客の増加が期待できます。商品やサービスに対する顧客の信頼感が高まっていますので、新商品の発売時にも購買意欲が高い状態でしょう。
常連客が増えることで安定した売り上げが見込める上に、広告宣伝費に多額の資金を投下する必要もなくなります。
信頼感が高まると、商品単価が上がったとしても、引き続き購入する顧客も多くなります。こうなると、さらなる売り上げの増加も期待できるでしょう。
退職率が下がる
従業員ロイヤルティの向上により、その企業で働くことにやりがいを持つ人が多くなります。従業員の企業に対する愛着度や忠誠心が高まり、結果的に退職率が減少します。
従業員の退職率が減少すれば、採用や育成にかかるコストも減少し、企業経営の安定化にも貢献します。
勤続年数の長い従業員が増えることで、企業の持つ技術や、伝統を引き継ぎやすい環境になる点もメリットでしょう。
まとめ
ロイヤルティを高めることで企業が得られるメリットは多岐にわたります。
企業価値を高めるための基礎となる、従業員ロイヤルティの向上には、人事面での現状分析や適切なデータ管理が欠かせません。
そこでおススメするのが人事評価システムの「タレントパレット」です。タレントパレットには以下のような特徴があります。
・あらゆる人事情報を一元集約
・人材の見える化で埋もれた人材を発掘
・AIシミュレーションで最適配置を実現
・簡単操作で高度な人事分析が可能
人事評価システムの「タレントパレット」ならば、人事面に関するたくさんの情報を一括管理できます。
評価業務の時間を1/10以下にした実績などからも非常に利用しやすいソフトと言えるでしょう。
タレントパレットを有効活用し、ロイヤルティの向上に取り組んではいかがでしょうか。
タレントパレットのHPはこちら